HONDA Kalahkan Toyota & Isuzu

Honda mengalahkan Toyota dan Isuzu dalam hal kepuasan pelanggan terhadap layanan purna-jual diler resmi di Indonesia.Berdasarkan Studi J.D. Power Asia Pacific 2009 Customer Service Index (CSI) SM, Honda meraih peringkat tertinggi dengan nilai keseluruhan CSI 751 dan memperoleh nilai yang relatif tinggi dalam empat dari lima faktor, yaitu pengambilan kendaraan, inisiasi servis, fasilitas servis dan petugas pelayanan servis.Sedangkan Toyota yang memperoleh nilai sangat baik untuk faktor kualitas servis, berada di peringkat kedua dengan nilai CSI 749, dan Isuzu menduduki peringkat ketiga dengan nilai 747.Studi yang didesain ulang di tahun 2009 ini, mengukur kepuasan pemilik kendaraan baru terhadap proses layanan purna-jual dengan memeriksa kinerja diler pada lima faktor.Diurutkan berdasarkan tingkat kepentingannya, faktor-faktor tersebut adalah: kualitas servis, pengambilan kendaraan, inisiasi servis, fasilitas servis dan petugas pelayanan servis.
Kinerja pelayanan pelanggan dilaporkan sebagai nilai indeks dalam skala 1.000 poin.Di antara pelanggan yang sangat puas dengan pengalaman servis di diler (nilai kepuasan di atas 785) 65 persen menyatakan "pasti akan" kembali ke dealer yang sama untuk servis, pasca berakhirnya masa garansi.Sebaliknya, hanya 41 persen dari pelanggan yang sangat tidak puas (nilai kepuasan di bawah 713) mengatakan hal yang sama.
Studi ini juga menemukan bahwa 45 persen dari pelanggan melaporkan bahwa kondisi kendaraan lebih bersih setelah servis dibandingkan ketika kendaraan dimasukkan menjadi hal yang juga turut diperhatikan."Noda dan kotoran yang tertinggal pada kendaraan setelah servis meninggalkan kesan yang negatif tentang kualitas pekerjaan dan ketelitian menyeluruh dari dealer itu," ujar Country Manager J.D. Power Asia Pacific, Singapura, Rajeev Nair, dalam siaran persnya yang diterima okezone, Rabu (5/8/2009).
Sebagian besar dari pemilik kendaraan di Indonesia, kata dia, mengunjungi pusat servis dealer resmi untuk perawatan rutin. Memberikan layanan yang cepat tidak hanya menyenangkan para pelanggan, tapi juga bisa meningkatkan pendapatan dengan bertambahnya kapasitas diler untuk servis kendaraan.

okezone.com